将2016年定義爲“服務年”的去哪兒網日前宣布，再次升級先行賠付服務保障體系，通過航班變(biàn)化自動通知、24小時用戶服務、專屬客服等舉措，讓消費者放心買、放心飛、放心退。據悉，去哪兒網現已與航空公司全面恢複合作
，此次服務升級爲接下來的元旦、春運提供瞭(le)有力保障。

　　爲用戶當好“把關人” 航變第一時間自動語音通知

　　作爲一家在線旅遊平台，去哪兒網不僅爲用戶提供全面的比價信息和豐富的産(chǎn)品選擇，更要對平台上的供應商進行嚴格的篩選和監管，爲用戶當(dāng)好“把關人”。

　　去哪兒網會對平台上的每一張機票進行100%校驗，以保障消費者能順利出行。去哪兒網同時升級瞭(le)客戶服務體系，啓動瞭(le)航班變(biàn)化第一時間電話自動語音通知，盡量減少航班變(biàn)化爲乘客帶來的損失。

　　服務提升依靠的是先進的後台技術系統“IVR”來支撐。(“IVR”泛指互動式語音應答系統，主要應用於(yú)客戶服務的呼叫中心)據介紹，一旦發生航班變(biàn)化，“IVR”系統以“秒”爲單位及時判定航班變(biàn)化信息是否屬實後，立刻爲乘坐該航班的旅客播出電話，将信息通過自動語音的方式通知給乘客。整個反應過程不超1分鍾
。

　　航班變(biàn)化通知的語音全長不超過50秒，包含乘客的姓名、所乘航班号、航班變(biàn)化情況等相關信息。如遇到旅客不小心挂機、臨時有事拒接等情況
，自動語音航班變(biàn)化通知将按照聽取時長是否超過30秒判定旅客是否接收到完整的變(biàn)化信息，予以自動回撥(bō)。

　　相關負責人介紹：“系統還設定瞭(le)‘防打擾’模式，淩晨1點至早8點時間段内不會啓動自動語音通知。航變(biàn)自動語音通知與原有的短信通知相結合，更加人性化地爲旅客的出行進行服務。”

　　據瞭(le)解，自動語音航班變(biàn)化通知從今年4月起開始投入使用，全程完全系統判定，無需人力即可完成。很快，簡單的“退改簽”業務也将融入自動語音通知系統，用戶遇到航班變(biàn)化将通過該系統一站式得到解決。

　　技術助客服服務升級 語音判定客服質量

　　與航空公司恢複全面合作，面對(duì)考驗的首先就是客戶服務。據瞭(le)解，去哪兒網利用自身技術優勢，對(duì)後台客戶服務系統進行瞭(le)全面升級，利用先進的技術讓客戶服務更加人性化。

　　對於(yú)情況較爲複雜的用戶來電，去哪兒網實行瞭(le)專屬客服制度，對客戶服務要求“首任責任制”。

　　在去哪兒網上投訴一次電話未解決的事件，客戶再次來電，隻要是當(dāng)前負責解決的客服未在接線中，就仍然由他來解決，其他人隻能更新，確(què)保“首位”責任客服一跟到底。

　　這種複(fù)雜的判定全部由後(hòu)台客戶服務系統實現
。

　　據介紹，在用戶多次來電時，電話無需經過排隊隊列
，直接接入第一次處(chù)理該事件的客服繼續處(chù)理。若指定客服在忙中，則自動與來電用戶生成預約回訪任務，指定專屬客服會在預約回訪時間内對用戶進行回訪，避免用戶多次陳(chén)述事件的低效率和低體驗。

　　此外，去哪兒網還将率先推行“聲波檢驗”，利用聲波的變(biàn)化，後台系統自動判斷客服的服務是否達(dá)标。

　　根據統計，客戶服務出現問題時，客服回答時的語音、語調、語速都會與平時有所不同。屆時，系統将根據客服當(dāng)下接電(diàn)話時的語音即刻判定服務是否出現問題，立刻發出警示，提醒上級部門進行錄音核實，在第一時間解決消費者的需求。

　　賠償先行 買票、退票都放心

　　去哪兒網爲瞭(le)從根本上保障消費者的利益，承擔起規範機票銷售市場的責任，實行瞭(le)更爲嚴格的代理商準入、監管、處罰措施與代理人服務的評價體系
。違規行爲一經去哪兒網發現立即從下架，同時通報(bào)給航空公司以及中國航空運輸協會。

　　同時，爲瞭(le)確(què)保旅客順利出行，去哪兒網已建立先行賠付的四重保障，包括機票出票保障、出行保障、退款保障以及報銷保障，全方位呵護旅客權益，爲用戶提供與航空公司同标準的高品質服務。

　　去哪兒(ér)網承諾保證旅客支付後(hòu)100%出票，同時嚴格按照航空公司标準，爲用戶提供退改簽服務。

　　如若發生機票預訂成功後未按照訂單信息出票、或出票後無法正常值機的情況，去哪兒網将第一時間介入，爲旅客協調出票，並(bìng)啓動先行賠付預案，承擔旅客出行涉及的所有實際損失並(bìng)先行賠償(cháng)旅客500元。

　　去哪兒網機票事業部CEO劉連春指出：“消費者的每一次出行去哪兒網都将負責到底。去哪兒網正通過技術上的不斷創(chuàng)新，攜手航空公司，爲用戶帶來多元化的産(chǎn)品選擇和更優質的服務體驗。”

　　堵住信息洩露出口 行程單自寄送

　　在保護消費(fèi)者信息上，去哪兒(ér)網也一直走在前列。去哪兒(ér)網是全國首家通過PCI認證的旅行網站。

　　PCI認證即支付卡産(chǎn)業數據安全标準(PCI-DSS)認證，通過審核並(bìng)持續維護“PCI-DSS”标準的合規，可以有效降低網站發生數據洩露的風險，保護支付數據的存儲和傳輸安全。這類第三方認證需要每年定期複審，表明系統在安全管理、網絡系統結構、軟件設計等方面，能夠全面保障用戶的交易安全。

　　在行程單(dān)寄送方面，去哪兒網也在不斷(duàn)優化服務。用戶起飛後的行程單(dān)均由去哪兒網直接郵寄。

　　爲保障用戶個人信息安全，去哪兒網啓用電話保密系統。快遞(dì)人員無法接觸(chù)到用戶的聯系方式，而是通過去哪兒網的呼入系統提供配送服務。

　　升級後的客戶服務體系也迎來瞭(le)消費者和合作夥伴的認可。去哪兒網不僅爲用戶提供與航司官網相同的機票産(chǎn)品和高品質的服務，還利用自身海量的大數據資源，爲航空公司提供市場營銷及收益管理支持。

　　中國旅遊研究院院長(zhǎng)戴斌指出：“說走就走的背後，一定有強勁的商業系統爲支撐。我認爲去哪兒網的消費者保障計劃，是在之前充分保障遊客自由旅遊的基礎上，又加上瞭(le)一把安全的鎖。”